9月中旬以來，順豐頻頻登上社交媒體熱搜榜。
繼9月13日因“寄丟20克黃金保價八千只賠兩千”登上微博熱搜后，9月19日，順豐再因保價服務(wù)理賠爭議登上熱搜。一位消費者稱其價值17000元的手辦被順豐寄損，因已足額保價，不滿順豐賠償500元的解決方案，雙方對于手辦的損失金額各執(zhí)一詞。實際上，順豐快遞報價“翻車”并非行業(yè)孤例，而業(yè)內(nèi)對于保價認定方面存在不少亂象。
那么，為何快遞業(yè)內(nèi)保價頻頻“翻車”?保價快遞丟失應(yīng)該怎么賠?
快遞保價翻車事件頻發(fā)
2021年，中國快遞行業(yè)正式進入“千億件時代”，2022年上半年，即便受到疫情影響，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計達到512億件，同比增長3.7%，預計未來幾年還將持續(xù)增長。龐大的基數(shù)之下，如何持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，實際上也考驗著每個快遞企業(yè)。
保價，是快遞企業(yè)提供的增值服務(wù)之一。在順豐速運小程序中的寄件頁面看到，保價一欄寫著“未保價物品最高賠7倍運費”，保價的自定義物品價值上限為50萬元。順豐的保價說明顯示，“保價快件，按照實際價值損失賠償(物品損壞可以維修的，在保價金額的限額內(nèi)賠償維修費用)”，消費者理賠時需提供有效價值證明，同時順豐會結(jié)合市場價值和第三方機構(gòu)意見評估損失價值(不包含商業(yè)機會、預計收益等間接損失)。若足額保價，理賠金額=定損金額≤貨物價值;若不足額保價，理賠金額=定損金額×(投保金額/貨物價值)。特定托寄物賠付標準另有協(xié)議。
資料顯示，順豐的保價翻車系列事件不僅發(fā)生在跨省長途運輸，還發(fā)生在同城配送中。此前寄丟黃金事件就發(fā)生于杭州的一次同城急送，好在經(jīng)過警方介入，遺失的黃金已找到，而順豐的賠付也已到賬。
天眼查顯示，在順豐歷年的司法糾紛列表中，運輸合同、買賣合同、服務(wù)合同的糾紛名列前三。近年來，消費者個人、企業(yè)因丟件等運輸合同糾紛起訴順豐的開庭案件逐漸增多。其中同城配送更是重災區(qū)，天眼查數(shù)據(jù)，負責同城業(yè)務(wù)的順豐速運有限公司司法糾紛案件中，排在第一名的合運輸合同糾紛累計達到248起。
縱觀2022年，順豐速遞作為被告開庭的案件數(shù)量就達到了103起，主要案由正是運輸合同糾紛。保價糾紛發(fā)酵后，不少律師、消費者權(quán)益保障研究者表示，關(guān)于快遞丟失及索賠問題，《快遞暫行條例》、《民法典》、《合同法》均曾做出相關(guān)規(guī)定，賠付方應(yīng)當按照實際損失或是雙方約定的保價進行賠償。
據(jù)判決文書顯示，2021年順豐曾接連發(fā)生過兩起因寄丟陶瓷藝術(shù)品、數(shù)十臺手機引發(fā)的訴訟，涉案金額均達數(shù)萬元。而在法院的主持下，最終以順豐賠償收尾。
快遞保價到底如何賠
面對大量發(fā)生的此類事件，快遞公司相關(guān)保價條款又是如何規(guī)定的?
從保單保障標準上看，不少快遞公司都在保價條款中建議消費者，價值在500元以上的應(yīng)當投保，若貨物價值過高，超過了快遞公司單次保障金額(一般為3萬元以內(nèi))，則建議拆分寄送。
目前，韻達、圓通、中通、申通、達達、極兔均對貨物保價上限、賠償金額上限進行了限定，只有順豐未明確對貨物的保價上限做出限制。幾乎所有快遞公司都表示，貨物損失后的賠償金額，不會超過貨物的實際損失金額，對于因貨品丟失引發(fā)的連鎖損失亦不做賠償。
投保人在索賠時，除了提供貨物發(fā)票、憑據(jù)等證明價值的材料外，快遞公司也將基于材料評估最終賠償標準。而這也是近期順豐客服聲稱“不是保多少賠多少”的原因。
對于業(yè)內(nèi)已約定俗成的相關(guān)規(guī)定，大多數(shù)時候消費者只能無奈接受。但也有網(wǎng)友表示，吸引消費者投保時并沒有主動告知風險，出事了才“攤牌”，丟件事小，信譽丟失才是關(guān)鍵。
業(yè)內(nèi)給出建議，既然亂象屢禁不止，就不能僅僅寄希望于通過行業(yè)自律解決問題。一方面，從制度設(shè)計層面，需進一步明確保價條件、保費標準、賠付細則的法律規(guī)定，杜絕快遞企業(yè)隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現(xiàn);另一方面，快遞保價賠付應(yīng)當成為監(jiān)管重點，對侵害消費者權(quán)益的行為要加大處罰力度，對快遞企業(yè)形成有效震懾，防止快遞企業(yè)任性而為。
央媒：于情不顧、于理不合、于法不容
近年來，我國快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速，個別快遞企業(yè)盲目追求業(yè)務(wù)規(guī)模，服務(wù)未及時跟上。一些公司急功近利的做法，造成了行業(yè)亂象。
《中國新聞周刊》直言，對一家以高質(zhì)量服務(wù)著稱的企業(yè)而言，保價賠償爭議可能導致企業(yè)陷入信任危機。順豐自成立以來，以“快”著稱，時效物流是其核心產(chǎn)品線，送的東西大多是文件、票據(jù)和高價消費品等。
《經(jīng)濟日報》評論中指出，近年來類似事件不時被媒體曝光?？爝f公司保價形同虛設(shè)，賠付標準任性而為，不僅損害了消費者利益，也對快遞行業(yè)聲譽造成不良影響。個別快遞公司的做法，于情不顧、于理不合、于法不容。
于情來說，寄件人作為消費者，是快遞公司的顧客，在服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)任何問題，快遞公司都應(yīng)主動解決。對于企業(yè)來講，令人滿意的服務(wù)，應(yīng)建立在良好的交互關(guān)系之上。也就是說，快遞企業(yè)應(yīng)解決服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的痛點，為消費者提供有價值的服務(wù)，給顧客帶來良好體驗。
于理來講，寄件人只要支付費用寄出快遞，就和快遞公司達成了契約，快遞公司有義務(wù)確保物品完好無缺，按時送達目的地，否則就須進行賠償。并且，快遞公司為了應(yīng)對可能出現(xiàn)意外帶來的損失，專門推出了保價服務(wù)，消費者額外支付了保價費，出現(xiàn)問題后理應(yīng)獲得約定的賠償?？爝f公司拒不照價賠償，是單方面違約行為。
于法而論，從法律和相關(guān)規(guī)定看，寄件人和快遞公司權(quán)責清晰，并不存在模糊地帶?！犊爝f暫行條例》規(guī)定，快件丟失應(yīng)當按照企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任。郵政法規(guī)定，保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償。也就是說，快遞公司既然出現(xiàn)違約，就需按照法律規(guī)定承擔相應(yīng)責任。
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