“交了100元錢，就回復(fù)了‘你好’。”“我的199元打水漂了，太過(guò)分了。”近期，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)“微醫(yī)”的在線問(wèn)診服務(wù)質(zhì)量屢遭消費(fèi)者投訴。
據(jù)中新經(jīng)緯記者粗略統(tǒng)計(jì)，在聚投訴和黑貓投訴的第三方投訴平臺(tái)上，共有70余條針對(duì)微醫(yī)平臺(tái)的投訴內(nèi)容，其中部分是有關(guān)患者在微醫(yī)平臺(tái)付費(fèi)后并未收到醫(yī)生的在線有效回復(fù)、回復(fù)慢甚至不回復(fù)的問(wèn)題，以及關(guān)于醫(yī)生真實(shí)性、專業(yè)性的投訴。
服務(wù)質(zhì)量頻遭投訴
在黑貓投訴上，投訴人“物是人非世界-166”稱，“2020年3月18日中午12點(diǎn)，我在微醫(yī)問(wèn)診了找到上海紅房子醫(yī)院的醫(yī)生張某，花了199元進(jìn)行圖文問(wèn)診，這位醫(yī)生晚上12點(diǎn)才回復(fù)了一句話，再接著問(wèn)他情況一直就沒(méi)回復(fù)，太過(guò)分了。”
微醫(yī)問(wèn)診界面
對(duì)此，該用戶投訴微醫(yī)服務(wù)不到位，并要求退款，截至發(fā)稿，該投訴并未解決。除此之外，該平臺(tái)用戶“7395296492”反映稱，自己1個(gè)月大的嬰兒之前在一家普通醫(yī)院確診為早產(chǎn)兒腦損傷，2月19日傍晚6點(diǎn)，他找到了微醫(yī)平臺(tái)上的重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院新生兒科劉醫(yī)生，花費(fèi)了100元購(gòu)買劉醫(yī)生的電話問(wèn)診，咨詢自己孩子早產(chǎn)兒腦損傷的問(wèn)題，直到第二天上午8點(diǎn)，醫(yī)生才回復(fù)，但只回復(fù)了“你好”兩個(gè)字后，就再也沒(méi)了回應(yīng)。當(dāng)該用戶再次追問(wèn)醫(yī)生接診時(shí)間后，問(wèn)診的時(shí)限24小時(shí)已經(jīng)過(guò)去，問(wèn)診被自動(dòng)結(jié)束。
用戶“7395296492”經(jīng)過(guò)投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴，2月21日，微醫(yī)給這名用戶退了款。該用戶最后表示，“但是，我的問(wèn)題沒(méi)有得到解決。”
中新經(jīng)緯記者登陸微醫(yī)APP發(fā)現(xiàn)，微醫(yī)平臺(tái)上患者可以24小時(shí)不限次數(shù)的問(wèn)診服務(wù)，價(jià)格從數(shù)十元到數(shù)百元不等。患者可以在24小時(shí)內(nèi)不限次數(shù)的咨詢，但并未要求醫(yī)生的回復(fù)次數(shù)。同時(shí)，中新經(jīng)緯記者通過(guò)實(shí)際注冊(cè)該投訴平臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，投訴前需在填寫用戶電話號(hào)碼和驗(yàn)證碼后，簽署用戶協(xié)議，而投訴內(nèi)容中訂單號(hào)、手機(jī)號(hào)、銀行卡號(hào)為必填項(xiàng)，便于投訴方回應(yīng)和后續(xù)退款處理，隨后平臺(tái)將進(jìn)行內(nèi)容審核，以保證注冊(cè)用戶的真實(shí)性。
醫(yī)生專業(yè)性被質(zhì)疑
除了對(duì)微醫(yī)入駐醫(yī)生回復(fù)不及時(shí)的投訴，還有對(duì)平臺(tái)自身監(jiān)管環(huán)節(jié)的投訴。
黑貓投訴網(wǎng)友“玩拼圖的熊孩子”稱，自己2019年9月23在支付寶掛號(hào)網(wǎng)(微醫(yī))入口在線圖文問(wèn)診，選擇了三甲醫(yī)院專家，主訴胃腸不適，匹配的醫(yī)生號(hào)稱是濟(jì)南明水眼科醫(yī)院消化內(nèi)科的鞏雷。
微醫(yī)問(wèn)診界面
對(duì)此，該患者通過(guò)濟(jì)南明水眼科醫(yī)院官網(wǎng)和電話咨詢查實(shí)，該醫(yī)院為眼科專科醫(yī)院，并無(wú)消化內(nèi)科科室，也并沒(méi)有鞏雷這位醫(yī)生。網(wǎng)友“玩拼圖的熊孩子”表示，經(jīng)過(guò)與微醫(yī)的多次電話溝通，平臺(tái)承認(rèn)了系統(tǒng)的問(wèn)題和漏洞，但是賠償仍未落實(shí)到位。
上述投訴平臺(tái)上一未顯示名字用戶稱，微醫(yī)上的“專家”回復(fù)均是錯(cuò)誤信息，電話客服投訴，但遲遲不進(jìn)行處理，試圖不了了之。3月6日該用戶通過(guò)微醫(yī)支付19元問(wèn)診費(fèi)咨詢丙肝藥物相關(guān)問(wèn)題，被分配一名遼寧某醫(yī)院副主任專家醫(yī)生接受問(wèn)診，該專家只回復(fù)了兩個(gè)問(wèn)題，而僅有的兩個(gè)回復(fù)均被該用戶指出“不專業(yè)”。
首先，專家稱丙通沙為非醫(yī)保藥物，但實(shí)際上，上述用戶指出，2019年底中國(guó)藥物監(jiān)督管理局已發(fā)布通告，將丙通沙從1月1日起列入醫(yī)保藥物，并降價(jià)幅度85%;第二條專家回復(fù)稱，吉三代、丙通沙任選其一服用即可，但實(shí)際上，用戶指出，丙通沙和吉三代本身就是一種藥物，丙通沙是美國(guó)吉列德公司生產(chǎn)的第三代抗丙肝病毒藥物，所以也稱為吉三代。
對(duì)此，該位用戶質(zhì)疑，“是不是微醫(yī)的客服人員在回復(fù)，如果第一個(gè)問(wèn)題因?yàn)樾畔⑦€沒(méi)有同步到，第二個(gè)問(wèn)題未免太低級(jí)。”為此，上述用戶認(rèn)為，支付的19元錢咨詢費(fèi)有些冤枉。但當(dāng)用戶三次致電微醫(yī)客服后，問(wèn)題并未得到任何處理。
對(duì)此，中新經(jīng)緯記者聯(lián)系微醫(yī)醫(yī)患客服詢問(wèn)相關(guān)醫(yī)生真實(shí)性、審核流程等問(wèn)題，該客服回應(yīng)稱，平臺(tái)會(huì)對(duì)登記的醫(yī)師進(jìn)行資格審核，同時(shí)會(huì)聯(lián)系填寫的所在醫(yī)院進(jìn)行核實(shí)，所有的回復(fù)都是醫(yī)生本人的回復(fù)。同時(shí)，對(duì)于回復(fù)不及時(shí)的問(wèn)題，客服人員稱，由于平臺(tái)注冊(cè)的醫(yī)生都是公立醫(yī)院的醫(yī)生，只能利用休息時(shí)間進(jìn)行回復(fù)，因此回復(fù)不能保證及時(shí)性。
京師律師事務(wù)所律師孟博在接受中新經(jīng)緯客戶端采訪時(shí)表示，部分在線問(wèn)診平臺(tái)冒用“名醫(yī)”資質(zhì)吸引消費(fèi)者的行為屬于虛假宣傳，這侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，也侵犯了其他正規(guī)在線問(wèn)診平臺(tái)的合法權(quán)益，是一種典型的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。
同時(shí)，如果平臺(tái)存在醫(yī)生帳號(hào)出租的情況，根據(jù)《醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)管理辦法》，醫(yī)師執(zhí)業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)注冊(cè)取得《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》;《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》不得出借、出租、抵押、轉(zhuǎn)讓、涂改和毀損。租用醫(yī)生帳號(hào)進(jìn)行行醫(yī)的行為，實(shí)質(zhì)為非法行醫(yī)。造成損害的，出租人和承租人將承擔(dān)連帶責(zé)任，同時(shí)，平臺(tái)也需依照《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)，承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
針對(duì)用戶在第三方投訴平臺(tái)集中反映的醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量、平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)能力等問(wèn)題，中新經(jīng)緯客戶端致電函微醫(yī)集團(tuán)，截至發(fā)稿未收到回應(yīng)。
根據(jù)天眼查顯示，微醫(yī)集團(tuán)屬于微醫(yī)集團(tuán)(浙江)有限公司。這是一家綜合醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，旗下有掛號(hào)網(wǎng)、微醫(yī)移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)等。2018年5月9日完成Pre-IPO輪5億美元融資，投資方包括友邦保險(xiǎn)、新創(chuàng)建集團(tuán)、中投、中財(cái)基金等。
微醫(yī)由廖杰遠(yuǎn)及其團(tuán)隊(duì)于2010年創(chuàng)建，之前命名為掛號(hào)網(wǎng)。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，該平臺(tái)主要提供預(yù)約掛號(hào)、在線問(wèn)診、遠(yuǎn)程會(huì)診、電子處方、藥品配送等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和會(huì)員服務(wù)。
關(guān)鍵詞： 微醫(yī)服務(wù)質(zhì)量 投訴
