“所有保單，全額退保，保單無效的，斷交的，不想交的，交滿的，找我來退款，你自己去只能退10%，來找我，全額退款。”在一家代理退保的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)店鋪上，寫著這樣的一段話。
輸入“全額退保”，在該平臺(tái)有超過400家店鋪提供類似的服務(wù)。不僅如此，在其他一些電商平臺(tái)也有不少標(biāo)注“保險(xiǎn)維權(quán)”、“退保咨詢”的店鋪，還有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出現(xiàn)了“全額退保”的教程。
近年來，一些個(gè)人或組織，打著幫客戶維權(quán)的幌子，通過“惡意投訴”逼保險(xiǎn)公司進(jìn)行非正常退保，以達(dá)到全額退保的目的，由此引起了監(jiān)管層的注意。
退保黑產(chǎn)的牟利方式
針對(duì)越來越多以“代理退保”為幌子進(jìn)行惡意投訴舉報(bào)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題，中國銀保監(jiān)會(huì)和各銀保監(jiān)局，通過以案說險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒廣大消費(fèi)者提高警惕，以合法途徑維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。
廣東是全國銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)第一大省，也是惡意投訴舉報(bào)問題最為猖獗的地區(qū)之一。近日，廣東銀保監(jiān)局對(duì)此問題全線出擊，重點(diǎn)打擊，并加強(qiáng)與公檢法等司法部門、市場監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等部門聯(lián)動(dòng)合作。
據(jù)了解，部分地市對(duì)惡意退保的打擊已見成效，包括廣東省江門市開平市檢察院對(duì)涉嫌非法獲取公民個(gè)人信息的某惡意投訴代理人員予以批捕;惠州市、潮州市公安部門對(duì)從事惡意投訴舉報(bào)的部分代理人員進(jìn)行訓(xùn)誡談話，對(duì)惡意投訴舉報(bào)不法分子形成有效震懾。
據(jù)調(diào)查，惡意投訴舉報(bào)行為最早起源于2016年江浙地區(qū)，后逐漸向全國蔓延，到2019年波及全國多個(gè)省份，一半以上壽險(xiǎn)公司都遭遇過，在四川、廣東等地尤為猖獗。
不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，過去三年，壽險(xiǎn)公司疑似收到惡意投訴舉報(bào)1.8萬余件，涉及保單金額3.4億元，并呈現(xiàn)運(yùn)作模式“產(chǎn)業(yè)化”、宣傳方式“網(wǎng)絡(luò)化”、蔓延態(tài)勢“擴(kuò)散化”的特征。
目前，黑產(chǎn)代理已形成上中下游產(chǎn)業(yè)鏈，具體做法是：先通過違法買賣公民信息或在網(wǎng)絡(luò)上以“代理退保維權(quán)”名義發(fā)布廣告宣傳收集客戶信息，然后再慫恿客戶直接或代客發(fā)起投訴舉報(bào)，此后，借助監(jiān)管部門行政行為向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)施壓。
比如，退保代理會(huì)教授消費(fèi)者一些退保話術(shù)，使其在和代理人溝通的過程中，引誘代理人說出不益于他們的表述，并將它錄下來，并以此為證據(jù)威脅向監(jiān)管部門舉報(bào)，而保險(xiǎn)公司鑒于投訴率的考核，只能被迫全額退保。
環(huán)環(huán)相扣、步步為營，但退保代理絕非“路見不平一聲吼”，而是以“代客維權(quán)”為幌子，實(shí)則是為自己攫取非法利益，比如，有些代理退保的手續(xù)費(fèi)高達(dá)退款額的30%—50%。除此以外，在退保的過程中，消費(fèi)者大量的個(gè)人信息暴露給退保代理，僅這些個(gè)人信息就有可能成為其日后牟利的工具。
據(jù)廣東銀保監(jiān)局不完全統(tǒng)計(jì)，僅2019年以來，廣東部分保險(xiǎn)公司因惡意投訴舉報(bào)引發(fā)的退保金額就高達(dá)7300萬元，保守估計(jì)退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈從中獲利1500余萬元。
監(jiān)管出擊集中整治
廣東是全國保險(xiǎn)業(yè)務(wù)第一大省，也是惡意投訴舉報(bào)問題最為猖獗的地區(qū)之一。
惡意投訴舉報(bào)問題的蔓延，不僅破壞金融生態(tài)，危害金融安全，對(duì)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營造成影響，而且其背后隱藏的虛假廣告宣傳、侵犯公民個(gè)人信息、黑惡勢力恐嚇威脅等違法犯罪活動(dòng)，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂了廣東金融市場秩序和社會(huì)穩(wěn)定。
針對(duì)這一問題，廣東銀保監(jiān)局密切關(guān)注轄內(nèi)惡意投訴舉報(bào)問題發(fā)展動(dòng)向，采取針對(duì)性治理措施，成立專班小組，制定工作方案，從監(jiān)管、行業(yè)、社會(huì)治理等多個(gè)方面形成群防群治工作格局，指導(dǎo)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)廣泛收集惡意投訴舉報(bào)黑色產(chǎn)業(yè)涉嫌違法犯罪的證據(jù)，建立線索庫。組織重點(diǎn)機(jī)構(gòu)全面排查客戶信息管理的安全隱患，切斷惡意投訴舉報(bào)的內(nèi)外聯(lián)接。
同時(shí)，大力整治保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售、搭車銷售等市場亂象，健全12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)熱線服務(wù)功能，日平均處理量達(dá)到400通次，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人每月信訪接待日制度，引導(dǎo)消費(fèi)者通過正當(dāng)途徑表達(dá)合理訴求。
據(jù)了解，近日，廣東銀保監(jiān)局再次向全轄銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)下發(fā)《關(guān)于廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)集中開展打擊惡意投訴舉報(bào)專項(xiàng)工作的通知》，明確對(duì)五類問題開展集中治理。
具體包括：一是集中治理不法分子非法獲取、買賣保單信息，威脅公民信息安全、侵犯公民權(quán)益的行為;二是集中治理不法分子冒充監(jiān)管部門或銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)工作人員聯(lián)系消費(fèi)者，以“全額退保”為幌子誤導(dǎo)消費(fèi)者，慫恿消費(fèi)者退保，誘導(dǎo)消費(fèi)者提供身份證、銀行卡、保單、電話號(hào)碼等個(gè)人敏感信息，甚至扣留消費(fèi)者銀行卡、手機(jī)，從而達(dá)到控制消費(fèi)者、收取高額手續(xù)費(fèi)等非法目的的行為;三是集中治理不法分子以獲得非法利益為目的，取得投保人委托后，套打內(nèi)容及格式高度雷同的投訴舉報(bào)信，捏造違法違規(guī)事實(shí)，向監(jiān)管部門進(jìn)行惡意投訴舉報(bào)的行為;四是集中治理不法分子與黑惡勢力勾結(jié)，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施恐嚇、威脅等不法侵害的行為;五是集中治理不法分子慫恿不明真相的消費(fèi)者通過投訴舉報(bào)方式退舊投新以賺取傭金，導(dǎo)致消費(fèi)者合理利益受損等問題。
廣東銀保監(jiān)局和司法部門、市場監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等部門聯(lián)動(dòng)合作，利用大數(shù)據(jù)分析鎖定惡意投訴舉報(bào)黑色產(chǎn)業(yè)鏈高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，精準(zhǔn)打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題。
據(jù)了解，監(jiān)管部門正加強(qiáng)制度建設(shè)，完善行業(yè)失信人員“黑名單”制度，開展客戶信息安全檢查，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型問題、典型案例的公開通報(bào)，從源頭治理銷售誤導(dǎo)頑疾，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營。與此同時(shí)，也呼吁消費(fèi)者運(yùn)用正當(dāng)途徑和合法手段反映合理訴求，保護(hù)自身合法權(quán)益。
