春雨潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲,春風(fēng)楊柳萌芽生。中國(guó)移動(dòng)江蘇公司徐州分公司(以下簡(jiǎn)稱“江蘇徐州移動(dòng)”)深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神,牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想,全面深化落實(shí)“心級(jí)服務(wù)”舉措,著力解決人民群眾的“急難愁盼”,努力實(shí)現(xiàn)廣大客戶的“愿望清單”,讓客戶消費(fèi)明明白白、讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)處不在,推動(dòng)全市通信事業(yè)大踏步向前,助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的航船劈波斬浪、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
千兆5G + 千兆光網(wǎng),筑牢信息社會(huì)底座
人民美好生活需要日益廣泛,信息消費(fèi)需求由“從無(wú)到有”向“從有到好”轉(zhuǎn)型,人民群眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)期望不斷提升。作為信息通信領(lǐng)域的排頭兵,江蘇徐州移動(dòng)深入踐行央企社會(huì)責(zé)任,全面發(fā)力5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè),著力提升千兆寬帶服務(wù)質(zhì)量,不斷釋放信息消費(fèi)紅利,讓信息惠民走進(jìn)千家萬(wàn)戶。
卓越5G促民生。實(shí)事為民、網(wǎng)絡(luò)先行,優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)是人民群眾幸福生活的“必需品”。徐州移動(dòng)堅(jiān)持把加快5G建設(shè)發(fā)展作為一項(xiàng)重大政治任務(wù),堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局,不斷創(chuàng)新建設(shè)模式,全力推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè),三年來(lái)累計(jì)建設(shè)開通5G基站8000余個(gè),累計(jì)建設(shè)投資近十億元,現(xiàn)已完成城區(qū)、縣城及各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)的5G連續(xù)覆蓋,實(shí)現(xiàn)行政村以上全覆蓋,高鐵、高速、地鐵、機(jī)場(chǎng)、風(fēng)景區(qū)等重點(diǎn)窗口場(chǎng)景5G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)異,逐步建成了“覆蓋完善、技術(shù)先進(jìn)、品質(zhì)優(yōu)良”的5G精品網(wǎng)絡(luò)。
千兆光網(wǎng)進(jìn)萬(wàn)家。聚焦“雙千兆”城市建設(shè),努力讓更多的千兆應(yīng)用惠及千行百業(yè)和千家萬(wàn)戶。以打造“智慧家、安全家、溫暖家”為愿景,再次升級(jí)“全千兆”服務(wù),推出全屋智能組網(wǎng),實(shí)現(xiàn)“無(wú)論房子多大,千兆WiFi處處直達(dá)”。提供智能監(jiān)控、智能門鎖、智能煙感等“家庭安防方案”,滿足人們遠(yuǎn)程看護(hù)、智能告警、智能對(duì)講、居家養(yǎng)老等需求,以數(shù)字化手段打造更加安全、便利的智慧生活環(huán)境。
體驗(yàn)+互動(dòng),“心級(jí)服務(wù)”春季“綻放”
自“心級(jí)服務(wù)”品牌發(fā)布以來(lái),江蘇徐州移動(dòng)聚焦廣大客戶關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、透明消費(fèi)、信息安全、便捷服務(wù)等問題,都明確了具體的舉措和目標(biāo)。積極開展“走進(jìn)移動(dòng)”“總經(jīng)理接待日”等系列活動(dòng),并且邀請(qǐng)客戶擔(dān)任“網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)官”,主動(dòng)傾聽客戶聲音,服務(wù)好壞由客戶說(shuō)了算。
“誠(chéng)邀您對(duì)我們的手機(jī)和寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。總體來(lái)看,結(jié)合您的使用體驗(yàn),您對(duì)移動(dòng)公司的移動(dòng)和寬帶業(yè)務(wù)滿意么,能打幾分呢?”通過(guò)邀請(qǐng)客戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和家寬網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)具體問題進(jìn)行針對(duì)性分析,通過(guò)傾聽用戶心聲,收集當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量存在的問題,真正把客戶的訴求當(dāng)做改進(jìn)的方向和動(dòng)力。
基于對(duì)客戶心聲的廣泛收集和友好互動(dòng),近年來(lái),江蘇徐州移動(dòng)在提檔寬帶裝維服務(wù)品質(zhì)上下苦功、細(xì)打磨,深入踐行“480”服務(wù)承諾,著力打造“智慧家庭工程師”隊(duì)伍,拍攝“馬大姐”系列教輔視頻,實(shí)現(xiàn)人員技能、流程機(jī)制、物資保障全方位改善,客戶滿意度大幅提升,“心級(jí)服務(wù)”光彩綻放。
線上+線下,便捷服務(wù)全新升級(jí)
徐州移動(dòng)秉承“堅(jiān)持用服務(wù)打動(dòng)客戶,用行動(dòng)塑造品牌”的理念,不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措,用實(shí)際行動(dòng)提升人民群眾在數(shù)字化社會(huì)中的幸福感和獲得感。
線上:快速響應(yīng)、高效辦理。為讓廣大客戶辦理業(yè)務(wù)更便捷,江蘇徐州移動(dòng)與時(shí)俱進(jìn)推出面向未來(lái)的新型服務(wù),包含互聯(lián)網(wǎng)在線客服、音視頻智能客服等,通過(guò)官方微博、微信等新媒體客服渠道,實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)、套餐、寬帶、終端、號(hào)卡及自助充值等業(yè)務(wù)的在線查詢訂購(gòu)以及在線咨詢投訴服務(wù)的全面承載,以聊天互動(dòng)的方式與客戶交流,了解客戶需求快速解決客戶疑難問題,7×24小時(shí)為客戶提供智能、透明、自助、安全的服務(wù)。
線下:貼心服務(wù),舒適暖心。江蘇徐州移動(dòng)優(yōu)化傳統(tǒng)線下服務(wù)模式,依托營(yíng)業(yè)廳及下沉到網(wǎng)格的一線服務(wù)隊(duì)伍,提供“廳店下單、直送到家”的便捷服務(wù)。為滿足殘疾人、老人等行動(dòng)不便人群的業(yè)務(wù)需求,提供預(yù)約上門服務(wù),讓客戶充分感受高效、快捷、暖心的服務(wù)。同時(shí),簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程,制作醒目的宣傳海報(bào),引導(dǎo)客戶自助辦理、網(wǎng)上預(yù)約辦理。在營(yíng)業(yè)廳,為等候中的客戶提供“掃碼領(lǐng)流量”“送水到跟前”“共享充電寶設(shè)備”等關(guān)懷服務(wù),有效消除客戶焦慮情緒。
百+網(wǎng)格,志愿服務(wù)實(shí)事為民
江蘇徐州移動(dòng)黨委深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記關(guān)于弘揚(yáng)雷鋒精神的重要論述,深刻把握雷鋒精神的時(shí)代內(nèi)涵和實(shí)踐要求,全市117家網(wǎng)格主動(dòng)對(duì)接屬地社區(qū)、街道、村委,將志愿服務(wù)有效嵌入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展最活躍的脈絡(luò)、社會(huì)民生最關(guān)注的熱點(diǎn)里,為助推城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型作出新的更大貢獻(xiàn)。
江蘇徐州移動(dòng)篩選全市百余家星級(jí)營(yíng)業(yè)廳,按照“有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、有完善設(shè)施、有管理制度、有服務(wù)功能、有投訴電話”的“六有”標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)戶外勞動(dòng)者服務(wù)站點(diǎn)。站點(diǎn)配備桌椅、飲水機(jī)、微波爐、冰箱、急救醫(yī)藥箱、一次性紙杯、書籍報(bào)刊等,有效解決戶外勞動(dòng)者喝水難、熱飯難、休息難、如廁難等問題。
廳內(nèi)暖意融融,廳外愛心涌動(dòng)。江蘇徐州移動(dòng)推出“志愿服務(wù)周周行”活動(dòng),將移動(dòng)服務(wù)與志愿服務(wù)相結(jié)合,打造寬帶義診、反詐宣傳、助農(nóng)直播等特色主題志愿服務(wù)品牌,營(yíng)業(yè)員們走出營(yíng)業(yè)廳,進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村組、進(jìn)校園、進(jìn)廠房,點(diǎn)亮愛心,傳遞文明,讓信息化惠及更多的百姓群眾,描繪出“移動(dòng)藍(lán)”與“志愿紅”交織的斑斕色彩。
辦好業(yè)務(wù)+用好手機(jī),“銀齡服務(wù)”消除“數(shù)字鴻溝”
網(wǎng)上辦理、在線支付、手機(jī)聊天……信息技術(shù)發(fā)展讓人們的生活更便捷,為了讓更多老年人享受數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的紅利,江蘇徐州移動(dòng)不斷創(chuàng)新和豐富“銀齡”服務(wù)體系,全面助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”,融入信息社會(huì)。
讓銀齡客戶順利辦業(yè)務(wù)。為讓老年客戶享受更便捷舒心的線下服務(wù),江蘇徐州移動(dòng)在全市300多家營(yíng)業(yè)廳設(shè)置愛心專區(qū)專座,面向老年客戶提供優(yōu)先接待服務(wù)。根據(jù)系統(tǒng)年齡判斷,65歲及以上老年客戶撥打10086客服熱線予以優(yōu)先接入,并直接轉(zhuǎn)入人工客服。江蘇移動(dòng)掌上營(yíng)業(yè)廳APP上線“關(guān)愛版”,話費(fèi)充值、賬單查詢、套餐余量等功能清晰明了,還有類似微信語(yǔ)音的“問一問”功能,方便老年人語(yǔ)音查詢。
讓銀齡客戶用好智能手機(jī)。江蘇徐州移動(dòng)以營(yíng)業(yè)廳為依托,面向老年群體開設(shè)智能手機(jī)課堂,從接打電話、讀取短信、設(shè)置字號(hào)大小等基礎(chǔ)操作開始輔導(dǎo),手把手教輔解決老年人智能機(jī)使用障礙。營(yíng)業(yè)廳里,《智能手機(jī)使用手冊(cè)》頗受老年人歡迎,“手電筒如何打開”“手機(jī)支付如何操作”等老年人關(guān)注的問題在手冊(cè)中都有詳細(xì)介紹。與此同時(shí),江蘇徐州移動(dòng)積極聯(lián)合街道社區(qū)和老年機(jī)構(gòu),通過(guò)“辦班教學(xué)”“上門送學(xué)”等方式,年均開展相關(guān)課程培訓(xùn)百余場(chǎng)次。
技防+人防,全面守護(hù)信息消費(fèi)安全
近年來(lái),通信網(wǎng)絡(luò)詐騙呈現(xiàn)出“詐騙目標(biāo)精準(zhǔn)化、詐騙技術(shù)復(fù)雜化”等新特點(diǎn),嚴(yán)重影響社會(huì)和諧穩(wěn)定,嚴(yán)重?fù)p害人民群眾財(cái)產(chǎn)安全。江蘇徐州移動(dòng)堅(jiān)決貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想,全面筑牢立體化、智能化的安全防護(hù)體系,打造安全放心消費(fèi)環(huán)境。
鍛造“技防”硬核力量。江蘇徐州移動(dòng)利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)手段,整合語(yǔ)音、短信、流量等海量數(shù)據(jù),通過(guò)快速提取詐騙場(chǎng)景、高效定位詐騙窩點(diǎn)、及時(shí)處置詐騙號(hào)碼等方式,實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)詐騙的精準(zhǔn)打擊,為警方快速破案提供有力的信息和技術(shù)支持。
夯實(shí)“人防”群眾基礎(chǔ)。防范治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙是一場(chǎng)與犯罪分子曠日持久的斗爭(zhēng),為營(yíng)造全民反詐的積極氛圍,江蘇徐州移動(dòng)在營(yíng)業(yè)前臺(tái)開展防詐騙提示,“國(guó)家要求號(hào)碼實(shí)名制,重點(diǎn)保護(hù)個(gè)人信息、防范網(wǎng)絡(luò)詐騙。千萬(wàn)不要把自己的手機(jī)號(hào)卡隨意借給別人或者賣掉,如果要給別人用,一定記得過(guò)戶,誰(shuí)使用誰(shuí)認(rèn)證,丟了就及時(shí)報(bào)停補(bǔ)辦。號(hào)碼外借后果嚴(yán)重,對(duì)個(gè)人產(chǎn)生很多不良影響,這里有法律規(guī)定和案例講解……”在江蘇徐州移動(dòng)昆侖大道營(yíng)業(yè)廳,工作人員向前來(lái)辦理號(hào)卡的張女士強(qiáng)調(diào)號(hào)卡使用注意事項(xiàng),張女士頻頻點(diǎn)頭:“多虧你提醒,我都不知道還有這風(fēng)險(xiǎn)呢,萬(wàn)一真成了詐騙幫兇,事就大了!”
“用心服務(wù)、讓愛連接。”一直以來(lái),江蘇徐州移動(dòng)始終將“客戶滿意、服務(wù)領(lǐng)先”放在首位,堅(jiān)守服務(wù)初心、主動(dòng)傾聽客戶聲音、認(rèn)真了解客戶需求,積極開展服務(wù)評(píng)價(jià)工作,自覺維護(hù)消費(fèi)安全環(huán)境,切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
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